06 08

投稿者:
2007/06/08 10:47

07/06/08
ＰＭ第１事業部建物管理第１グループ Ｎ．Ｎ

私は建築会社からの転職2年生です。職場が変り規則正しくなったせいか、よく電車内で本を読むようになりました。その中の1冊に、ホテルのサービスについての本があります。大変興味深い本で一往復で読み切ってしまいました。その後、直接サービスを確かめたい衝動にかられ、パソコンでホテルを検索してみました。
サービスの内容は、ホテルマン全員がサービスを超えるサービスを行うというもので、そのシステムの一つに、上下の隔てなく2千ドルまでのサプライズが行えるというサービスの権限委譲がありました。これが、このホテルのサービスを超えるサービスの核でした。
さて、翻って私の会社のサービスはどうでしょう。私の部署には管理会社、ビル管理人等より、さまざまな報告が上がってきます。報告は建物に関する、ありとあらゆるもので、空調機が故障した、お湯が漏れている、壁が濡れている等々、毎日のように届きます。テナントに迷惑がかからないよう、これらの報告を管理会社に指示をすることが私の仕事です。そのため当社にも、こうした報告をスムーズに処理するための権限委譲システムがあります。一定額以下の事案においては口頭承認を認めるもので、電話報告でもよいという極めてリーズナブルなシステムです。権限委譲で出来るものは管球の交換、機械修繕、配水管等の清掃と、ある程度の初期対応業務です。この他、緊急対応については緊急性が確認出来れば、金額の上限をはずして対応しています。
私の部署のサービスは、あのホテルのようなサービスを超えるサービスのサプライズはありません。でも、私たちはサービス＝スピードをモットーに、日々管理会社等と話し合ってお客様のご要望に誠心誠意お応えしています。

Tags: